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Id de vacante: 30003727
Nombre del cargo: Gerente de Servicio y Atención al Ciudadano
Código: 150
Grado: 08

Ejes temáticos

1. Servicio al ciudadano Sistema Integral de Seguridad Social (nociones)
2. Modelos de servicio al cliente, redes y canales de atención.
3. Sistema de atención al consumidor financiero.
4. Estandarización de procesos.
5. Sistemas de gestión.
6. Planeación estratégica.
7. Conocimiento en temas de comunicación organizacional

Disciplinas académicas

Derecho
Matemáticas
Administraciones
Estadística
Economías
Mercadeo
Contaduría Pública
Ingenierías
Ciencias Políticas y Relaciones Internacionales
Comunicación Social

Estudio y experiencia específica para el cargo

Título profesional y Título de Posgrado.
Registro, Inscripción, Tarjeta o Matricula Profesional en los casos reglamentados por ley.
Noventa y seis (96) meses de experiencia profesional relacionada.

Equivalencias

Para los diferentes cargos de trabajadores oficiales, se aplicarán los siguientes criterios de equivalencia, así:

I. Título de posgrado en la modalidad de Especialización por:

• Dos (2) años de experiencia profesional relacionada y viceversa, siempre que se acredite el título profesional, o
• Título profesional adicional al exigido en el requisito del respectivo cargo, siempre y cuando dicha formación adicional sea afín con las funciones del cargo, o
• Terminación y aprobación de estudios profesionales adicionales al título profesional exigido en el requisito del respectivo cargo, siempre y cuando dicha formación adicional sea afín con las funciones del cargo, y un (1) año de experiencia profesional.

II. Título de posgrado en la modalidad de Maestría por:

• Tres (3) años de experiencia profesional relacionada y viceversa, siempre que se acredite el título profesional, o
• Título de posgrado en la modalidad de especialización, siempre y cuando dicha formación sea afín con las funciones del cargo, más un (1) año de experiencia profesional relacionada y viceversa.

III. Título de posgrado en la modalidad de Doctorado por:

• Cuatro (4) años de experiencia profesional relacionada y viceversa, siempre que se acredite el título profesional, o
• Título de posgrado en la modalidad de maestría, siempre y cuando dicha formación sea afín con las funciones del cargo, más un (1) año de experiencia profesional relacionada y viceversa o
• Título de posgrado en la modalidad de especialización, siempre y cuando dicha formación sea afín con las funciones del cargo, más dos (2) años de experiencia profesional relacionada y viceversa.

En la aplicación de equivalencia de experiencia profesional relacionada por estudios, éstos deberán ser afines con las funciones del cargo.

En ningún caso puede hacerse uso simultáneo de lo acreditado para cumplir el requisito mínimo para el cargo y a su vez para aplicar una equivalencia. Así mismo, para acreditar el cumplimiento de los requisitos mínimos para el cargo sólo podrá aplicar un criterio de equivalencia de los señalados anteriormente.

Funciones específicas

1. Coordinar y evaluar el modelo de atención, orientación y asesoría, así como su permanente actualización de acuerdo con las necesidades y la dinámica de la compañía.
2. Hacer seguimiento a la correcta aplicación en las regionales del modelo de atención, orientación y asesoría establecido.
3. Asegurar la atención al ciudadano, empleadores y demás grupos de interés mediante la administración del modelo de atención, orientación y asesoría.
4. Definir el plan de aseguramiento de calidad del modelo de atención, orientación y asesoría partiendo de estándares de servicio, protocolos de atención para los diferentes canales y herramientas de medición en la prestación del servicio.
5. Dirigir la evaluación el modelo de atención, orientación y asesoría de la Empresa y realizar las actualizaciones encaminadas a asegurar la atención eficiente a los diferentes grupos de interés.
6. Dirigir el diseño de los mecanismos de atención y satisfacción de las necesidades e inquietudes de los diferentes grupos de interés por cualquiera de los canales establecidos.
7. Dirigir el diseño de estrategias para la orientación del usuario interesado en los productos de la Empresa.
8. Establecer los mecanismos de comunicación con el ciudadano para darle respuesta y despejar sus inquietudes respecto de los servicios que presta la Empresa.
9. Proponer y administrar el proceso de estandarización junto con los lineamientos que garanticen el cumplimiento efectivo de su objeto.
10. Supervisar y hacer seguimiento de los resultados de las diferentes actividades del proceso de estandarización como la radicación y validación de cumplimiento de requisitos.
11. Definir las directrices y metodologías para efectuar monitoreo y control de las solicitudes de los afiliados, empleadores y vinculados recibidos a través de la red de atención al cliente.
12. Definir mecanismos que permitan hacer control de calidad a la respuesta de las solicitudes.
13. Hacer seguimiento y control a la definición de los parámetros de reparto de solicitudes para garantizar su efectividad y permanente actualización.
14. Atender y velar por el cumplimiento de todas las políticas definidas en el marco del desarrollo del Sistema de Atención al consumidor financiero SAC.
15. Establecer la cobertura óptima de la red la compañía según la masa crítica de afiliados, pensionados y empleadores.
16. Definir la ubicación de la red de puntos de atención de la compañía de acuerdo a los lineamientos definidos para tal fin.
17. Definir, mejorar e innovar los canales de atención para satisfacer de manera eficiente la demanda de los diferentes grupos de interés.
18. Definir la metodología de evaluación de cobertura y capacidad operacional de los canales de atención.
19. Definir los estándares de servicio y protocolos de atención establecidos para cada canal.
20. Gestionar la obtención de los de recursos para el fortalecimiento de los canales de atención, ante las áreas competentes.
21. Supervisar y controlar el funcionamiento de los canales de atención al ciudadano establecidos por la Empresa.
22. Definir estrategias tendientes a mantener y mejorar la calidad, cobertura y efectividad del servicio de atención al cliente interno y externo desde los canales de atención.
23. Definir, de acuerdo con los lineamientos impartidos por la Vicepresidencia, los mecanismos de atención y satisfacción de peticiones, quejas y reclamos de los ciudadanos, empleadores y demás grupos de interés de la compañía.
24. Controlar y hacer seguimiento al desarrollo de los mecanismos de medición de la atención y satisfacción de los ciudadanos, empleadores y demás grupos de interés.
25. Coordinar y hacer seguimiento a la ejecución de los procesos relacionados con el servicio y la atención al ciudadano en las Direcciones Regionales.
26. Asegurar el cumplimiento de los lineamientos impartidos para la notificación de los actos administrativos de la compañía.

Información Adicional

Rango salarial: $ 17.027.481 - $ 25.000.000 No integrales
Ubicación del cargo: BOGOTÁ, D.C. - BOGOTÁ, D. C.
Cantidad de vacantes: 1

Documentos requeridos

(Archivos PDF con tamaño máximo de 1 MB)

• Documento de identidad
• Hoja de vida personal
• Acta de Grado (de cada uno de los estudios formales)
• Diplomas (de cada uno de los estudios formales)
• Certificación de terminación y aprobación de estudios (en caso de no tener diploma de grado o acta del mismo)
• Certificados de educación para el trabajo y el desarrollo humano (certificados de diplomados, cursos o talleres relacionados con el cargo)
• Certificado de vigencia de inscripción y antecedentes disciplinarios (para contadores)
• Certificado de antecedentes disciplinarios (para abogados)
• Tarjeta profesional (para las disciplinas que aplica)
• Certificados de experiencia laboral (debe tener Nombre de la entidad, Tiempo servido, Cargo, funciones, dirección y teléfonos de la entidad. En caso de ser independiente debe traer un certificado notariado en donde exponga las funciones, o trabajo realizado, empresa y tiempo laborado, o contrato)
• Certificados de experiencia Profesional Docente
• Trabajo de investigación u obra publicada